Méthode Julien Courbet, Ultra efficace, ou comment le Bloggueur Pierre Yves Jamon nous montre en pratique la facon dont les magasins SFR ont du faire face à des dizaines de clients décus par la politique de leur marketing. Caméra cachée.
« Nianiania vente liée. »
Un petit tour en ville qui se solde toujours sur le même constat, la vente liée a été massivement employée par les points de vente pour écouler les abonnements 3G de SFR. Que cela advienne une fois ou deux, passe encore, mais la pratique est trop massivement utilisée pour qu’on ne sente pas derrière la patte d’un décideur.
SFR a décidément tout perdu avec cette sortie du EEEPC. D’abord leur effort de communication se solde par un retour de bâton colossal de la rue. On a pourtant vu l’artillerie lourde se mettre en marche pour l’annonce du forfait SFR dédié au EEEPC. Le Monde, Le Figaro et Libération ont tous trois fait des papiers le même jour au sujet de cette révolution de l’ultraportabilité Low Cost. Le journal de 20H de TF1 et celui de France2 ont également fait leur petit reportage dans le monde merveilleux de l’ultra mobilité de SFR.
C’est d’autant plus dommage pour l’opérateur que les journaux se sont bien appuyés sur le communiqué de presse de SFR pour parler du EEEPC. La part belle était faite à la 3G, à SFR qui démocratisait l’informatique avec une machine à 300€ à une époque ou le mot d’ordre est « pouvoir d’achat ». Il n’y a eu que très peu d’informations sur la machine en général. Personne ou presque ne parle de ses réelles spécificités : écran 7″, SSD 4Go, pas de lecteur optique, linux et applications préinstallées, webcam et micro. Evidemment il n’y a pas un mot sur Skype et la VoIp, SFR ayant omis de les installer sur leur version du EEEPC. Omission volontaire faite en usine par Asus pouvant expliquer a elle seule le pourquoi du retard pris par la firme Taïwanaise pour sortir le EEEPC en France : Il a fallut implémenter 2 systèmes d’exploitation différents chez nous.
Petit problème pour SFR, nous ne vivons pas a au rythme des annonces et des communiqués de presse. Si il a fallut attendre 72 Heures après la sortie officielle du EEEPC pour que le message du rappel à la loi passe auprès des revendeurs SFR, quelques heures après l’annonce de l’opérateur sur internet les textes de lois concernant la vente liée étaient publiés et argumentés. Faire une conférence de presse 1 semaine avant la sortie de la machine, ça laisse pas mal de temps pour que les gens pianotent EEEPC sous Google. Assez en tout cas pour voir les stats de blogeee exploser, assez pour faire comprendre que le Giga de téléchargement de la version « illimitée » de SFR ne collait pas vraiment aux pré-requis d’une machine ultraportable d’aujourd’hui.
L’échec des ventes était probable (on verra les chiffres du sondage dans 2 ou 3 jours, mais dés aujourd’hui il est très clair pour la firme au logo rouge). En ayant disséminé un stock trop faible dans son réseau, SFR a créé de l’attente et de l’attention envers la machine, mais n’a pas pu fournir la demande. C’est très étonnant de la part de l’opérateur de s’être embourbé dans une si sale affaire.
Car si on doit faire un bilan de cette aventure, quel est le gain pour SFR dans cette coopération avec ASUS ? Du coté du fabricant Taïwanais on voit bien l’énorme avantage tiré de ce partenariat. Le rouleau compresseur du Marketing de SFR, ses « entrées » dans une presse que l’opérateur arrose a longueur d’année, tout cela associé a un Buzz énorme pour la machine, ont permis en quelques heures de faire connaitre au grand public l’existence d’un ordinateur a 299€… Blogeee.net, par exemple, est passé de 17 000 visiteurs uniques par jour avant l’annonce SFR relayée dans les journaux de 20H, a des pics réguliers de 45 000 visiteurs depuis. Qui pourrait rêver mieux que la mise en place organisée d’un « Wii effect » ? D’une attente semblale à l’Iphone ? La montée en puissance de l’intérêt des consommateurs immédiatement suivie d’une cruelle et complète pénurie.
Mais du coté de SFR, où est le bénéfice ? Des centaines de clients refoulés en toute illégalité dans les boutiques affiliées du groupe. Un caffouillage monumental de vendeurs qui font osciller les prix de boutique en boutique avec des discours différents, des excuses différentes ou, comme c’est le cas dans la vidéo ci dessus, un véritable mépris de la loi… Et des clients.
Des centaines de clients définitivement perdus donc et surtout l’amère impression pour des milliers d’autres que le retard de livraison pris par Asus est né de la demande de l’opérateur d’avoir une pseudo exclusivité sur les EEEPC pendant quelque temps. Un réseau de distribution qui a découvert la machine au dernier moment, sans aucune formation préalable dans les spécificités de l’engin, ni même un mot sur le système d’exploitation embarqué si particulier.
Avec, au mieux, 2 ou 3 machines par enseigne, aucune possibilité (ni aucune volonté d’ailleurs) de les exposer, faire vendre ces machines par des gens qui ne la connaissent pas à des gens qui la découvraient était le résultat d’un brainstorming marketing bien loin des préoccupations du terrain. Difficile de réagir sereinement dés lors en voyant une armada de passionnés débouler les uns derrière les autres pour acheter la bête. De nombreux revendeurs SFR m’ont écrit, leur manque de formation les poussant a chercher des infos en ligne, pour tenter de colmater les brèches d’un discours technique incompréhensible et d’un discours commercial inexistant.
Les plus malins ne se sont pas posés de questions, ils ont vendu leur stock dés l’ouverture. Bernard m’explique : « Je savais que je ne pouvais pas vendre ce produit comme je vends les autres. Je ne m’intéresse pas à Linux et pas vraiment à l’info, mon truc c’est la téléphonie. Alors j’ai décidé de faire des heureux, j’ai pas suivi les directives de la maison mère et je me suis débarrassé de mon stock dés l’ouverture. Ça n’a pas trainé, un client est rentré, il m’a demandé si j’avais un EEEPC. Comme il avait une page de ton blog imprimée dans la main, je n’ai pas tenté d’expliquer quoique ce soit. J’ai fait mon plus beau sourire et je lui ai vendu nu. » Le vendeur m »explique la suite des évènements : Le client le regarde presque bouche bée, le remercie, téléphone… et rameute ses amis : les 3 EEEPC sont vendus immédiatement. « Mais le plus beau c’est que ces 3 énergumènes, qui ne seraient probablement jamais rentrés dans ma boutique, ils m’ont tous acheté un truc! Un casque micro pour l’un, de la mémoire pour le portable du second et… une pochette pour le portable du dernier ! ». Les clients semblaient tellement contents qu’ils ont voulu le remercier, à leur façon. Un des 3 est passé à la boutique depuis et il a redemandé si d’autres EEE étaient arrivés. « J’en ai pas reçu d’autres et pas mal de clients m’ont regardé bizarrement quand j’ai expliqué que les 3 que j’avais recus étaient partis nus dés le premier jour. Par contre le type qui m’avait acheté le sien me l’a montré quand il est repassé, il avait installé plein de trucs, il était content et il m’a encore remercié ».
Un autre revendeur, André, m’explique qu’il n’a pas su gérer le produit parce que des dizaines de clients sont venus le voir dans sa galerie marchande avant même qu’il ne reçoive… son unique exemplaire. « J’avais l’impression d’avoir de l’or entre les mains, j’ai augmenté le prix, je l’ai vendu nu avec la même marge que si j’avais vendu un abonnement avec. » Avec du recul, cette démarche est compréhensible surtout de la part d’un revendeur qui écrit « Cette machine m’a fait perdre des clients, malmenés par des jeunes qui gesticulaient en argumentant des textes de loi alors que je n’avais déjà plus de machine. Un gars qui hurle dans une boutique ça fait jamais une bonne pub ».
Enfin un troisième vendeur, Denis, me décrit un scénario encore plus fort. Il s’est vendu la machine à lui même… Fan d’info, vendeur dans une galerie marchande. « J’ai facturé la machine au nom de ma copine environ 1 minute après qu’elle soit arrivée à la boutique ».
Jamais, à la lecture des multiples témoignages que j’ai reçu, jamais il n’a été question d’une clé USB 3G comme d’un atout. L’abonnement SFR ? Ca c’était le truc a enlever du package… Le « plus produit » a été vécu comme un boulet qui freine la vente d’un coté, qui empêche d’acceder a ce que l’on veut de l’autre…
Au final j’ai reçu, comme d’autres bloggueurs comme Pierre-Yves Jamon ou Eric Dupin un mot du service de presse de SFR m’expliquant que désormais le EEEPC serait vendu nu dans leurs boutique. Au final, que dois t’on penser de cette affaire ? Quel bilan peut t’on tirer de cette opération EEEPC chez SFR ? Transformer tous les espaces de l’opérateur de France en dépôts de machines a vendre pour ASUSTeK est t’il une bonne chose ? Je dit dépôts car SFR ne gagne rien sur chaque vente. Empêtrer tous ses vendeurs avec un produit ultra technique sous Linux, qui ne rapporte à la boite que des ennuis, voilà qui est un challenge magnifique.
Je ne suis pas un expert en marketing, mais je pense que SFR aurait du jouer une autre carte plutôt que de s’enfermer dans un produit aussi exceptionnellement attendu. Les français sont trop râleurs, trop réfractaires à la vente forcée pour laisser un opérateur les mener en bateau. Orange a pu faire le forcing pour l’Iphone en se réservant l’entière exclusivité du produit. Dire que SFR aurait pu tirer son épingle du jeu en transformant son offre liée en une véritable révolution 3G. Les solutions marketing ne manquent pas pourtant…
Voici mon expérience:
Lundi, je trouve une boutique Sfr où il reste un seul EeePC blanc. Par téléphone, hop, je le réserve, mais étant belge, je n’ai que faire d’un abonnement. La vendeuse me signale alors que ce sera 399€… Contraire à la pub trouvée sur le site SFR portant une mention légale très explicite.
Après plusieurs appels à différentes assiciations de consomateurs (UFC), je tombe finalement sur un contact de la DDCCRF (Direction Départementale de la Concurrence,de la Consommation et de la Répression des Fraudes) qui vérifie la pub online et qui me confirme que je suis en droit d’obtenir le prix de 299€ pour le pc seul. La personne qui me renseigne à la DDCCRF m’autorise à l’appeler si cela ne se passait pas bien)
Pour ne pas risquer de “perdre” ma réservation. Je ne discute plus par téléphone avec la boutique, mais je me présente à l’ouverture ce mercredi bien décidé à emporter mon pc au prix de la pub que j’ai pris soin d’imprimer.
Détail important, avant d’entrer dans les négociations, j’attends que l’on m’approte la boite contenant mon futur joujou. Je passe à la caisse où l’on me demande 399€… Je discute, montre le print de leur mentions légales, discute des droits de consommateurs, etc … Rien à faire.
Je leur explique encore que je vais contacter la DDCCRF, ça ne les touche pas plus. Donc, depuis le magasin j’appelle directement le contact, qui me confirme aussitot qu’il arrive!
Je campe donc pendant vingts minutes avec la boite convoitée sous la main. Enfin il arrive… D’emblée se présente avec sa jolie carte barée des couleurs nationnales. Je ne vous dis pas la satisfaction de voir les vendeurs se fendre et le responsable de la boutique qui pour l’occasion daigne enfin montrer le bout de son nez… La discussion commence sur le fait que leur infraction coutera bien plus que les 100€ en question; mais la suite se fait à l’écart dans le bureau, je ne peux donc pas vous en relater le contenu. Je sais juste que le responsable a appelé le service marketing.
Au final je reçois cette explication:
Les espaces SFR sont libres d’appliquer le tarif qu’ils souhaitent. “Ils sont indépendants”
Il y a juste un “oubli” dans les mentions légales sur le net pour préciser cette liberté.
Le tarif annoncé peut etre obtenu en commandant en ligne.
Le service Marketing de SFR devrait adapter les mentions online.
Grand seigneur, le responsable de la boutique me fait tout de même une remise exceptionnelle pour me le laisser à 299€…
Merci à la DDCCRF pour sa réactivité et son efficacité.
Par contre je reste très étonné de la politique d’une enseigne comme SFR qui risque de ternir son image avec de tels chipotages.
Je suis donc l’heureux possesseur d’un eeepc et la prise en main est super. Je suis informaticien et ça fait des jaloux parmis mes collègues.
Bonjour,
Pour les varois intéressés par l’eee PC.
Je suis passé hier à Centre Azur, j’en ai profité pour aller aux renseignements.
À la boutique Phone House, le responsable m’a dit n’avoir reçu qu’un eee PC, vendu le 29/01 et qu’il n’avait pas eu de demande pour ce matériel, il ne devrait pas en recevoir d’autres.
À la boutique SFR, plus de eee PC (le dernier était vendu et partait à 16h00), les ventes ont été faites avec ou sans clé 3G.
Le responsable avec lequel j’ai discuté m’a dit qu’il devrait en recevoir dans la première semaine de février.
A+
@Stop Aux raleurs :
Tu dis : “Quelqu’un qui vient en nous prenant pour des abrutis (recrutés à bac +2, quand certains n’ont meme pas le niveau bepc, ça prete à sourire, non ?) ”
Donc si je suis ton raisonnement, quand je viens pour acheter un EEE PC à 299€ dans un espace Sfr et qu’elle me le propose à 399€ en me prenant bien de haut (sachant que je suis bac+5 et qu’elle n’a qu’un niveau bac+2, ca prête à sourire, non ?) Enfin, tu as raison, je fais assez jeune donc elle m’a peut etre pris pour les gens que tu décris, la prochaine fois j’y vais avec mon CV……..
En tout cas, grace à ce message (voir + haut) qui m’a bien défoulé (en +) j’ai recu un coup de téléphone de la responsable du magasin qui m’a informé que sfr lui avait téléphoné lui demandant d’être aimable avec moi et de m’en mettre un de côté au doux prix de 299€ (sachant qu’il ne faisait pas de réservation dans cette boutique).
Je tenais donc à remercier SFR de savoir prendre leurs responsabilités, c-a-d remettre leur responsable de boutique en place quand il le faut (surtout quand elle vous a parlé comme à un chien et qu’elle laisse un message tout mielleux sur votre répondeur…trop bon!!)
Moi j’ai une seule chose à dire … Il suffisait de faire une vrai forfait 3G illimités et utilisable sur plusieurs PC portable … et ils en auraient vendus … en tout cas moi j’en aurais pris un au lieu de prendre une version Nue
Allez le principal … je l’ai eu mon EEEPC YEEEESSSS !!
Z’etes vraiment des blaireaux.trop petit pas de disque dur ecran minable clavier pourri ( je viens de faire 15mn de messenger avec un pote qui a un EEE il y a une erreur une lettre sur deux)
pour 500 euros y a des portable nikels neuf en 15,4″ meme moins cher , et pour ceux qui n’aime pas windows , on formate et on met nux basta.
Les snobs et windows me feront toujours rires…
Excellente analyse, parfaitement compréhensible.
Vive la vulgarisation sous ces formes !
Ping : Lien doublement aléatoire : Mathias, étudiant en SRC à Mulhouse
Un raté pour SFR…? pas sur !!!
Depuis la sortie de l offre eeepc et acces internet illi à 29 € / mois, sfr vend plus d abonnement à cette clé que d abo classique en téléphonie…
Cherchez l erreur
n’y a t’il pas dans ce post une certaine forme de…. trouille
Après, sur la méthode. La vente reste la vente.
Faut savoir dans quel monde on vit. et etre des consommateurs avertis. Avant d accuser d’hors la loi un opérateur (ils sont tous pareils et vos experiences diverses n en font pas une généralité empirique) , notre devoir est d abord de savoir ce que l’on achete et dans quel contexte nous avons la possibilité de se le procurer.
bien à vous M’sieur dame.
Ping : La débâcle de l’eeePC en France… « Veille Technologique
Je ne suis pas tout a fait d accord!
déja, ne confondez pas SFR et les Espaces SFR qui n appartiennent en rien a SFR en nom propre! Il s agit soit de gros groupes, sout d indéendants, mais SFR n en detient aucun! Les pratiques dont vous parlez ne sont que celles voulues pas les indépendants ou par des responsables de magasin peu scrupuleux de la loi!
Ne faites donc pas de généralités!!!
Je suis d’accord avec negus et d’autres.J’ai pris un EEEpc blanc le 1er jour de vente avec la clé3G ar d’une part c’est trrès pratique.Vous pouvez vous contacter partout même si le wifi est encore pkus rapide.J’étais à l a montagne et cela marchait très bien.E outre, si vous comparez,le orfait mensuel n’est pas trop cher par rapport aux autres opérateurs(pour un illimité ailleurs c’est plus près de 60 €.Or je me suis engagée seulement sur 12 mois et je paye 30 €.En outre, sfr me rembourse 100 € soit trois mois de forfait.je pense quec’est donc une affaire satisfaisante.Pour finir, je suis ravie de l’EEEPc.Il est extra et très rapide;Il me permet de tout faire (mails, internet,photos, lire mes films avi,).je n’avais pas skype;je ne connaissais rien à xandros car j’ai l’habitude de windows mais j’ai réussi à mettre skype et cela marche parfaitement(bref je peux ainsi téléphoner gratuitement avec la webcam intégrée);mes documents word fonctionnent parfaitement sur mon eeepc avec open office.Bref à par la taille de l’écran un peu petite;tout le reste est super et cela pour199 €.