Mise à jour 6 Décembre 2010 : Special fêtes de fin d’année 2010 
Suite aux commentaires récurrents concernant les envois de matériels informatique, des netbooks en particulier, dans leur emballage d’origine sans aucune autre forme de protection, je me dois de mettre les choses au point. LA BOITE A UNE VALEUR.
J’ai fait de la vente par correspondance de 1996 à 2003, dans une petite boutique en ligne qui s’attachait particulièrement à trouver des solutions d’emballage sérieuses pour ses expéditions. Je ne vais pas le cacher, acheter un carton solide, double ou triple cannelure, ça coûte cher. Acheter un rembourrage efficace pour protéger le produit à l’intérieur du carton ça coûte également cher. Ça coûte même très cher car il faut passer du temps à emballer correctement toutes ces marchandises. Mais d’un autre côté c’est le minimum qu’un client est en droit d’exiger d’un revendeur par correspondance. Quel est l’intérêt de payer un objet en VPC si il arrive détérioré à son domicile ? Les frais de port facturés au client ne comprennent-ils pas un forfait « emballage » ? Comment considérer l’envoi d’un objet qui arrive dans un état pire qu’ un matériel d’occasion chez soi, voire carrément hors service.
J’ai offert à ma mère un netbook à Noël en 2008. Acheté à une enseigne de VPC bien connue en France. C’était un Acer Aspire One A150, couleur chocolat. Je l’ai offert sachant qu’ensuite j’allais devoir le paramétrer aux besoins maternels. Mais, comme tout cadeau, je n’ai pas déballé l’engin avant puisqu’il me semble que c’est à son futur propriétaire d’avoir le plaisir d’ouvrir le scellé du paquet. Le résultat a été assez mitigé. Si la machine a été appréciée pour son côté esthétique, le fait que le disque dur arrive complètement hors service n’a par contre pas franchement fait l’unanimité. La machine ne disposait d’aucun emballage supplémentaire lorsque je l’ai reçue. Une simple étiquette était posée sur son carton aux armes du constructeur. Voilà ce que l’enseigne avait dépensé pour protéger mon colis, malgré des frais de port conséquents.
Ce que cela m’a coûté cher en déception personnelle d’une part, ainsi qu’en frais postaux pour renvoyer le paquet vers le vendeur. Paquet dont j’ai eu un échange rapide mais expédié dans les mêmes conditions… Ces aller retours postaux vers le Service Après Vente, puis la ré-expédition du colis chez ma mère ont fait qu’elle a eu son cadeau de Noël en Janvier. Je ne parle pas du fait de ne pouvoir lui donner les premiers conseils d’usage avec la machine, ni des frais divers engendrés par tout cela. Tous ces problèmes sont dus a un mauvais emballage, à un manque de considération flagrant pour le client. Tout cela est dû à l’économie faite par le vendeur.
C’est tout simplement intolérable et je serai à la tête d’une société de vente par correspondance, j’y mettrais un terme immédiatement. Il y a sûrement une personne qui arrive à démontrer par A + B que cela rapporte plusieurs centaines de milliers d’euros par an à la boite. Et que le nombre de plaintes ou de retours sont insignifiants. Vous vous souvenez du film Fight Club ? Le héros explique qu’il est plus rentable pour sa société de ne pas réparer les défauts majeurs de conception de ses voitures en les rappelant au garage et qu’il est plus économique de payer les primes d’assurance en cas d’accident. Même si cela coute la vie à des personnes. Évidemment c’est plus rentable tant que le fait n’est pas connu sur la place publique car personne n’investirait dans un véhicule vous mettant en danger. Je pense que les enseignes de VPC qui pratiquent ce type d’emballage ont en gros la même politique : Il s’agit de faire un calcul simple. Les économies réalisées en n’emballant pas le produit acheté sont infiniment plus grandes que les coûts des éventuels retour générés par des matériels détériorés pendant le transport. La question du client et de son confort n’entrent pas en ligne de compte tant que cela n’est pas connu du grand public. Car qui irait acheter un matériel passant par la loterie d’un transport pouvant l’abîmer, rallonger les délais et au final vous coûter plus cher qu’ailleurs ?
Si ce gain à court terme est certainement bénéfique en terme économique, la réputation de l’enseigne s’entache gravement à chaque problème de ce type rencontré. De plus en plus de mécontents. Clients qui reporteront leurs achats ailleurs et feront savoir autour d’eux la politique de l’enseigne. Rendant inefficace tout l’investissement marketing de l’entreprise à très long terme .
Qu’est ce qui peut motiver un revendeur à considérer son client avec aussi peu de respect ? Quand vous achetez un produit quelque part, vous balance t-on le paquet sans ménagement ?
Première hypothèse : Vous êtes de la merde et accessoirement un client. Quand la base de données de la clientèle gonfle, les statistiques tendent à transformer le client, le cas particulier, en donnée infinitésimale. Le vendeur considère un client unique comme vous considérez un grain de sable au fond de votre poche. Il est là mais on fait avec, pas besoin de prendre des mesures. Si le grain de sable revient de temps en temps, tant pis. Comme le dernier maillon de la chaîne de vente est négligeable, il n’y a aucune raison de prendre des gants avec lui. Vous recevez un matériel dans un état déplorable, impossible à offrir ou hors-service, ce n’est pas très grave. Ce n’est ni statistiquement ni économiquement leur problème.
Deuxième hypothèse : Vous achetez un produit informatique mais le vendeur considère son emballage comme n’ayant aucune valeur. Offrir un paquet recouvert du scotch de réparation de la poste c’est bien suffisant pour vous. Que vous ayez envie d’offrir la machine à quelqu’un ou que vous vouliez le revendre dans le futur ne fait pas partie des priorités du revendeur. Pourtant lorsque vous achetez un matériel informatique vous payez aussi l’emballage qui l’entoure. En cas de revente, un objet d’occasion, un netbook en particulier, gagne beaucoup de crédit à avoir son emballage intact et ses manuels en bon état. C’est un peu comme une bosse faite à la carrosserie d’une voiture neuve, un paquet abîmé décote énormément la valeur de la machine
Comme je sais que vous me lisez, revendeurs, essayez de mettre un terme à ces pratiques, pensez simplement à la tête que vous feriez en recevant vous-même un paquet détérioré ? Pensez-vous par exemple que le jour de la fête des mères, des familles vont prendre le risque d’offrir un paquet abîmé à leur mère ? Moi non, je ne le prendrai pas. Et vous chers lecteurs ?
Bon, c’est d’accord, les emballages ne sont plus ce qu’ils étaient, peut être, mais c’est une des conséquences de la politique de bas prix que tout le monde recherche, il faut savoir! Mais aussi, en passant, pour @daminoo, le SAV auquel je faisais allusion est justement celui des grands constructeurs de matériels dont on discute sur ce site… Et c’est vrai, là aussi, que comme tous, j’en ai pour mon argent, simplement. Si j’achetais du Apple ou du HP, d’accord je paierai deux fois plus mais -en principe- en cas de panne ils seraient là. Au delà de la pub, c’est la règle du jeu. Pas de miracle.
Très bon article. La flemme de lire tout les commentaires par contre ^^ C’est un gros sujet de polémique en tout cas.
Chez LDLC je n’est jamais eu de problème, toujours très bien protégé.
« @Kakal : Bordeaux = Cdiscount ?? Si c’est bien le cas, rien d’étonnant ! »
oui
Blogueur Influent a écrit : au moment de payer, on ne pense pas à ça, on se demande pourquoi x fait payer 10 euros l’expédition alors que Y ne fait payer que la moitié. C’est une erreur de réfléchir comme ça.
Ce système de VPC serait plus ou moins un marché de dupes.
salut à tous !
J’ y vais aussi de mon experience !
je commande souvent du matos info pour moi ou le boulot, ça ce passe bien, c’est souvent tres rapide meme … Ils sont tous tres séreux en général.
J’ai eut moi aussi un livreur un peu bizarre qui m’a laissé un colis derriere le portail sans conséquences heureusement
Par contre j’ai commandé une seule fois chez PIX..NIA et pas d’emballage du tout !! J’ai été tres surpris …un moyen de faire plus de marge ?? je ne sais pas, en tout cas ils ont perdu un client.
amusant ce sujet…
le materiel est censé etre emballé de façon a ne pas subir le transport: cela est de la responsabilité du fabriquant… après, j’avoue être très circonspect sur la necessité d’emballer l’emballage. on gaspille deja bien trop d’emballage pour cela.
Donc pour moi, le fabriquant est bien sur responsable, plus que le site de vente.
Pour la petite histoire, j’ai acheté un mac mini récement: la boite en carton cubique apple, très design et compacte, y est emballée dans une deuxieme boite en carton, avec des cales en carton aussi (et non en polystirene comme d’hab) le tout est compact et très protecteur.
Une fois toutes nos expériences personnelles déballées (c’est le cas de le dire), la question est : que faire ?
- Une liste des VPCistes indélicats ? (peut être un peut limite juridiquement)
- Une liste des statistiques de plaintes par VPCistes (à demander à la DGCCRF ou aux associations de consommateurs) ?
- Des fiches simplifiées des démarches possibles : DGCCRF, associations de consommateurs, RAR, recours judiciaires (injonction de faire, saisine simplifiée, etc.)
Le but de cet article ne devrait pas se limiter à un simple « coup de gueule » mais nous donner les moyens de lutter contre ces pratiques en leur rendant la monnaie de leur pièce.
Comme cela a été écrit à plusieurs reprises : lorsque ces sociétés ont affaire à des clients pugnaces (connaissant les procédures et ayant des arguments), le problème se résoud assez rapidement…
Ettonant non !?
J’ai déja passé plusieurs commandes chez les cybermarchands suivants:
- rue du commerce
- ldlc
- topachat
- materiel.net
Leurs colis sont impeccables (boite de cartons avec des morceaux de polystyrène ou des plastiques à bulles)
La Poste prise la main dans le sac : http://www.korben.info/la-poste-on-a-tous-a-y-gagner-enfin-surtout-eux.html
Les erreurs arrivent même aux meilleurs.
J’ai reçu de chez LDLC (que j’apprécie bcp, même si pas toujours au bon tarif…) mon boitier pc Poseidon sans aucun emballage! Etiquette chrono collée dessus!
@Wangrin : Rien ne t’empêche de te lancer a l’aventure, un nom de domaine c’est 5€ et on trouve des plates forme d’hebergement très compétitive. Ce n’est pas le sujet de ce blog ci.
@Atlexx : Sauf que les fabricants ne livrent pas que des cartons d’emballage pour pièce unique. un netbook est pas livré dans un emballage unique mais par lot de plusieurs… Donc ton argument n’est pas valable : Le carton fabricant protège 5 machines, pas chaque machine.
Merci Pierre, d’avoir donné une visibilité au problème que j’évoquais au sujet de la réception de s101. Espérons que les responsables le lisent, en tout cas dans le prochain courrier que je leur envoie, je met ton url !!
plutôt que de faire une liste de ceux qui ne respectent pas le client en terme de colissage je propose que ceux qui en ont émi l’idée fassent plutot une liste de ceux qui sont irréprochables… cela mettant à l’abri d’attaques pour « diffamation » etc etc ;p
Totalement d’accord avec toi.
Pour moi ce pb est simple, et révèle ce que j’appelle « le degré 0 (zéro) de la gestion ».
Quand tu veux comparer 2 solutions, tu prends 2 colonnes, tu mets d’un côté ce que ça coute, et d’une autre ce que ça rapporte. Tu soustrais, et tu regardes quelle est la solution la meilleure. Evidemment, et tout le problème réside là-dedans, dès que tu es incapable de savoir combien ça rapporte ou ça coute… tu mets 0 !
Exemple : économiser 50cts dans l’emballage, ça me fait gagner chaque année 1millions en frais d’emballages. Par contre perdre je-ne-sais-pas-combien de clients déçus, j’en sais rien (pas facile…), donc je mets 0. Magique !!!
Dans ces cas-là, c’est toujours très facile de comparer…
Bonjour,
Petit témoignage en plus:
J’ai acheté un advent 4211 chez pixmania: arrivé dans sa boite d’origine, dans les temps, en apparence, boitier en bon état: Problème : 3 lignes verticales de pixels deffectueux sur l’écran.
J’ai ensuite renvoyé l’ordinateur, qui n’est jamais revenu car il était en rupture.
J’ai été remboursé assez rapidement.
D’ailleurs, si quelqu’un peut me dire ou trouver cette machine ailleurs, je suis preneur!!
Merci
En même temps, si j’étais revendeur, je n’aurais pas spécialement envie d’apporter trop de soin à l’emballage d’un produit du goût de l’Acer Aspire One A150.
Pire, je me réjouirais s’il n’arrivait pas du tout à destination.
Heureusement, je ne suis pas revendeur! =)
Par contre, j’aurais vraiment bien aimé savoir qu’elles ont été les raisons majeures qui ont motivé cet achat des plus surprenants?
Ta mère en est-elle totalement satisfaite?
Referais-tu un tel choix?
Ou s’agissait-il avant tout de respecter ses choix à elle?
Si tu me trouves trop indiscret ou trop débile, n’hésite surtout pas à ne pas me répondre.
Le coup de la parade Fia-Net… ca peut marcher c’est vrai ! Mais en ce qui me concerne, j’ai pas eu de problemes de colis récemment… puisque c’est Fia-net en personne qui bloqué mon paiement… C’est assez désagréable d’être suspectée d’escroquerie ou d’usurpation d’identité… j’avoue… mais apparemment ils font leur travail… : http://www.clir.fr/2009/06/fia-net-consommateurs/